新世紀、転職も自分が企業を指名する“フリーエージェント”の時代に突入した。若くしてコンサルティング会社の副社長に就いた著者が、自身の経験をもとにキャリアの切り開き方、【自分ブランド】の極め方を熱く伝授する。 　 真の顧客満足を実現する　これからのCRM戦略 　新年明けましておめでとうございます。本年もどうぞ宜しくお願い致します。皆様新年いかがお過ごしだったでしょうか。僕は、昨年末引越しをしたために、正月早々部屋の掃除や、家具の購入などで忙しくしています。 　家具の購入のため先日、有明の大塚家具へ行きました。非常に広いフロアに数多くの家具が並び壮観です。大塚家具の営業システムは、営業マンがマン・ツー・マンでつき、顧客に説明をするシステムとなっています。最初、僕はこのシステムが大嫌いで、「うっとおしいなぁ、独りで自由に見させてくれよ」と思っていました。 　しかし、広大なフロアのどこに何があるのか、家具の素材はどうなっているのか、類似製品と比べた場合何が特長なのかなど、実際には、営業マンと話しているといろいろ参考になることもあります。 　ここで重要なのが、大塚家具は、CRM（顧客関係維持）とSFA（営業改革）をうまく連動させていたことです。現在、CRMというと １． 顧客情報を躍起になって収集し ２． 収集したデータを分析し、カテゴライズし ３． カテゴリーごとに異なる提案をしていく というのが一般的です。　 　しかし、いくら顧客情報を収集しても、また、いくら情報を分析しても、営業マンがきちんとその情報を生かし、顧客とコミュニケーションが取れなければまったく意味がないのです。僕の担当の営業マンが素晴らしかったのは、 　 １． 正確な専門知識を豊富に持ち ２． 僕の素人考えで間違っているところは、僕が不快にならない表現で見事に訂正し ３． その結果、僕の信頼を勝ち得た ところでした。 　日頃、若手のコンサルタントに言っていることですが、コンサルタントの重要なミッションのひとつは、クライアントの信頼をしっかりと得ることです。そういう意味では、企業と顧客の関係は、CRMとSFAは車の両輪のようなもので、両方必要不可欠なものです。 　したがって、最近導入がはやっているCRMシステム導入は、SFAと連動させる戦略、またはKM（ナレッジマネジメント）と連動させる戦略がなければ失敗に終わる可能性が高いと考えます。　実は、このようなお話を２月８日に幕張メッセで行われる　『Net & Com 2002』（日経BP社主催）の【CRMアドバンスドセッション】で講演します。よろしければご参加ください。 ymakita@kairios.co.jp 牧田　幸裕（まきたゆきひろ） 1970年 京都生まれ。京都大学経済学部卒業後、京都大学大学院経済学研究科修了。大学講師を経て、1998年7月アンダーセン　コンサルティング（現アクセンチュア）戦略グループに入社。2000年8月、サイエント株式会社マーケティング・ディレクターに就任。日本人最年少のディレクターとして、日本法人立上げに携わる。2001年5月より、ICGコンサルティング副社長。2001年10月、ICGコンサルティングの事業と組織を継承し独立、カイリオスジャパン株式会社取締役副社長に就任。共同創業者。戦略グループ最高責任者。 2002.01.11　update 戻る