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コールセンター管理・運営

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  • 人の役に立ちたい

どんなお仕事?

■コールセンターの管理・運営職は、SV(スーパーバイザー)とも呼ばれ、在籍するオペレーターのマネジメントや統括を担う、センター運営においてなくてはならない重要なポジションです。
管理者業務としてオペレーターの育成やフォロー・他部署との連携などを通じ、チームをまとめ上げ、クライアントとの目標を達成することをミッションとした仕事です。高い知識・スキルを持っていることを前提に、社内外の多くの人に関わり、物事に柔軟に対応していく臨機応変さが何より必要とされます。

仕事内容をもっと詳しくDetail

【主な仕事の流れ】
[1]クライアントへのヒアリング
コールセンター導入のための要望や目的をクライアントへヒアリングします。

[2]マニュアル・勤怠管理・シフト作成
扱う商品・サービス、顧客対応に関するHow toなどマニュアルの作成から、オペレーターの勤怠管理もSVの業務です。また業務が円滑に進むようなシフト作成・管理も重要な業務の一つです。

[3]オペレーター研修・面談
新人への事前研修や、作成したマニュアルをもとに知識習得を目的にした勉強会を開催します。また各オペレーター―の不安や悩みを解消できるよう面談も随時実施していきます。

[4]コールセンター業務開始
センター内を巡回し、オペレーターがきちんと業務をこなしているかどうかを実際に確認しながら、必要に応じ指示やフォローを入れます。

[5]業務改善・成果率のUP
日々の業務の中で発生する問題点や顧客満足度の向上など、課題に合わせて改善策を提案したり、クライアントとのミーティングを実施したりすることで現場のモチベーションを高めます。またより質の高いサービスの提供のため、オペレーターに改善すべき点があればきちんとフィードバックを行います。

[6]高難度クレームへの対応
オペレーターが対応しきれない難しい問い合わせや、重大なトラブルが発生した場合、顧客に合わせ臨機応変な対応や判断で解決に導きます。

[7]クライアントへの成果報告
コール件数や獲得件数の報告をクライアントに行います。

やりがいは?Worth

★教育したオペレーターの成長を感じられる
★自らのアイデアや戦略を業務に活かせる
★業務内容が多岐に渡るためスキルアップできる
★目標達成の喜びをメンバーと分かち合える
★成果が報酬につながる

必要な能力・スキルAbility & Skill

●コミュニケーション能力
●マネジメント能力
●柔軟な対応スキル
●業務遂行能力
●判断力

SVにとってまず必要なのは、知識は元よりオペレーターや他部署との信頼関係を構築し、業務を円滑に進めて目標達成に導く力です。
多数のオペレーターをまとめ、チームとして応答率や問い合わせ件数などの目標を達成するには、SVのコミュニケーション能力とマネジメント能力がカギとなります。
成果が出せない場合はその問題点を分析し、対応策を考えて解決に導かなければなりません。個々のオペレーターのモチベーション維持や不安を解消するために的確なアドバイスでサポートしていくことも重要な任務です。
また重大なクレームによりトラブルが起こった場合、SVの責任下で最終判断を下し、問題をクリアしなければなりません。このような場面が多々あるため、SVには問題を冷静な視線で捉えて解決する判断力が必要になります。

給与の目安は?Emolument

■年収400万円~600万円前後
※企業の業績や個人のスキルにより年収に差が出やすい職種といえます。インセンティブ(成果報酬)の割合が高い企業に在籍するSVの中には年収1000万円を超える方も存在します。雇用形態が正社員かつフルタイム勤務の場合は、概ねこの給与水準です。

仕事で関わるヒトRelation

・オペレーター
・センター長
・マネージャー(役席)/SVと兼任の場合あり
・リーダー/SVの補佐
・サポート部門/トレーナー/バックオフィス/システム担当

どうやったらなれる?To become

コールセンターでの業務経験なしにSVを目指すのは、かなりハードルが高いといえます。まずはコールセンターでのオペレーター職を数年経験し、豊富な知識や物事に柔軟に対応するスキルを身に付けましょう。
このようにオペレーターとして実績を積み重ねるのがSVを目指すには一番の近道といえます。またコールセンター新規立ち上げ時にSVの求人募集があるケースも多いため、常に求人情報はチェックしておきましょう。自分が望む条件や、スキルを活かしやすいと感じる企業を事前にリサーチしておくことも必要です。
他職種に就いていても、経験上活かせたコミュニケーション能力やマネジメント能力は積極的にアピールしましょう。またSVとして強みとなる資格を取得していれば、即戦力としての活躍を期待されます。

【関連する資格】
・コンタクトセンター検定試験/プロフェッショナルレベルスーパーバイザー資格 ・HDIサポートスタッフ国際認定/サポートセンターチームリーダー(SCTL)/サポートセンターマネージャー(SCM)

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