コールセンター管理・運営
「コールセンター管理・運営」職務経歴書のポイント
コールセンターを動かすスーパーバイザーは豊富なオペレーター経験に加え、管理能力と指導力を兼ね備えている事がアピールポイントになります。
コールセンター管理・運営の仕事は多岐にわたり、オペレーターの育成や管理業務だけではなく、他部署との連携を取りながらセンター全体の運営を上手くコントロールしていく必要があります。
管理者の資質やマネジメント力がコールセンターの運営を左右するため、オペレーターとしての業務理解はもちろんのこと、状況に応じた臨機応変な対応が求められ、視野の広さや柔軟性、コミュニケーション力が重要となります。
「コールセンター管理・運営」職務経歴書 見本/サンプル
職務経歴書
20XX年X月X日現在
山田 太郎
■職務概要
都内の私立短期大学を卒業後、大手通販企業に就職。コールセンター部門のオペレーターを1年半担当し、20XX年のコン検スーパーバイザー（SV）資格取得を機にコールセンターSVへ昇格。より専門性を高めたく、20XX年に大手銀行のCS本部へ転職。証券外務員二種資格も取得し、SVとしてオペレーターの育成にあたるほか、コールセンター運営全般に関する企画提案も担当しています。
■職務経歴
○○ネット株式会社（勤務期間：20XX年X月X日～20XX年X月X日）
●事業概要：TV通販業務
●設立：20XX年 資本金：XXX万円 売上：XX万円（20XX年度）
●上場区分：未上場 ●従業員：XXX名 ●年商：XXX万円
| 期間 | 業務内容 |
|---|---|
| 20XX年X月～ 20XX年X月 |
所属：TV通販事業のコールセンター部門 対象：SVとして20名のオペレーターを統括 ■業務内容 ＜インバウンド業務＞
＜アウトバウンド業務＞
＜SV/スーパーバイザー業務＞
■実績
コールセンターでの仕事は顔が見えない分、声色や発声、コミュニケーション力などに左右され、同じサービスの案内でも応対の仕方によってお客さまの購買意欲や印象に影響が出てしまいます。 うまく対応が出来ず悩みを抱えるオペレーターに日々向き合い、モチベーションをケアしたり、人間関係の調整などを行ったりする事はSVの大切な業務とはいえ、正直厳しさを感じることも多かったです。 ただし、面談を経て無事これらを乗り越えたオペレーターの応対や成長する姿を間近で見られる事こそ、SVという仕事の醍醐味であると感じられました。 |
○○銀行（勤務期間：20XX年X月X日～20XX年X月X日）
●事業概要：大手銀行
●設立：20XX年 資本金：XXX億円 売上：XXXX億XX万円（20XX年度）
●上場区分：未上場 ●従業員：XXX名 ●年商：XXX億円
| 期間 | 業務内容 |
|---|---|
| 20XX年X月～ 現在 |
所属：お客様サポート部門CS本部 対象：主に都内在住の個人新規顧客から取引のある既存客まで ■業務内容 ＜オペレーター業務＞
＜SV/スーパーバイザー業務＞
■実績
お客さまの質問に正確に答えるだけでなく、どのような状況で、どこに不安を感じたかなど、具体的にヒアリングすることにより、課題点を見つけてより良い改善策や企画を立案し、周囲を取り込みながら実現していく、そんな環境作りに努めてきました。 また、スムーズな問い合わせ対応を実現するためAIチャットボットの導入プロジェクトを提案し、実現までたどり着けた事は、これまでの実績として一番輝かしいものになり、自信につながりました。今後は金融の知見を一層深めて、専門性の高さを有効活用できるポジションを目指しています。 |
■保有資格
- コンタクトセンター検定試験/スーパーバイザー資格（20XX年XX月）
- コンタクトセンター検定試験/オペレーションマネージャー資格（20XX年XX月）
- コンタクトセンター検定試験/コンタクトセンターアーキテクチャ資格（20XX年XX月）
- CSスペシャリスト検定（20XX年XX月）
- 証券外務員二種（20XX年XX月）
- 生命保険募集人（20XX年XX月）
- 電話応対技能検定（20XX年XX月）
- MOS検定（20XX年XX月）
- 日商PC検定（20XX年XX月）
■パソコンスキル
- ブラインドタッチ（60文字/分レベル）
- Word （日報・シフト表などの作成）
- Excel （勤怠表などの作成）
- PowerPoint（事業計画用資料などの作成）
■自己PR
学生時代に3ヶ月程コールセンターでバイトした経験がそもそものきっかけです。時給など待遇面でのメリットの他に、接遇マナーが身に付き、自分のコールによりお客さまが抱える問題が解決され、感謝されるといったやりがいが、今でもこの職で頑張れる原点になっています。
現在もSVとして“お客さまのより高い満足のために”という視点で、自分も含めコールセンターのメンバー全員が、お客さまの満足度向上に貢献している実感を得られるような教育や提案を実行しています。
今後は質の高いオペレーターの育成やコールセンターの運営はもちろんの事、お客さま・オペレーター双方に有益かつ、サービス向上を図れるツールの開発や導入などにも積極的に携わっていきたいです。
以上
- POINT
文末は「以上」で結ぶのが基本です。レイアウトを工夫し、ページの末尾に大きな余白ができないように心がけてください。
■特記事項
- 離職期間等、選考上マイナスになりそうな点、懸念に感じられそうな点があれば「■特記事項」の見出しをたてて、事情説明します。
（転職回数が4回以上の方や、在籍期間1 年以内での転職、半年以上の離職期間 等） - 退職理由を記載する場合は、あくまで簡潔に1～2行程度で記載して下さい。
退職理由は長文になるほどネガティブな内容になりがちです。具体的かつ簡潔に記載しましょう。
（例：採用時との労働条件相違のため、家族の介護のため、等） - 退職理由として「キャリアアップのため」「一身上の都合」は、内容が不明確のため避けた方が良い表現です。
- 離職期間等、選考上マイナスになりそうな点、懸念に感じられそうな点があれば「■特記事項」の見出しをたてて、事情説明します。
