転職研究室|職種別!職務経歴書の書き方/解説&ダウンロード|カスタマーサポート・ユーザーサポート

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職種別!職務経歴書の書き方、決定版

カスタマーサポート・ユーザーサポート

「カスタマーサポート・ユーザーサポート」職務経歴書のポイント

可能な対応項目を明記!SV経験は実績の数値化で説得力UP

カスタマーサポート経験者は「チーム人数」「取扱商品」「インバウンド/アウトバウンド」「対個人/対法人」などを明記しましょう。未経験の人は、接客や営業など就業経験で培ったマナーや対応力、PCスキルでアピールできます。 スタッフ/スーパーバイザーともに高いコミュニケーション能力が求められます。傾聴力、テキストでのやり取り、活用ツール、チーム連携などについて具体的な要素をうまく盛り込むことがポイントです。 業務内容は、電話/オンライン対応、資料の作成/提供、業務改善など「できる事」を明確に記載しましょう。対応件数や頻度で習熟度を示せます。応募企業の業務内容にフィットする項目を前面に出してください。マネジメント経験は、スタッフ数、成果・実績を具体的な数字で表現できると良いでしょう。

「カスタマーサポート・ユーザーサポート」職務経歴書 見本/サンプル

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職務経歴書

20XX年X月X日現在
山田 太郎

■職務概要

プラスチックメーカーの営業職に携わってX年になります。国内法人営業にX年勤務した後、海外営業部門に移り、現在は主にインドや北米を担当しています。現地代理店の営業力強化をはじめ、代理店との協働での市場リサーチ、新規開拓、既存顧客のフォローに取り組んでいます。

■職務経歴

<会社概要>

株式会社○○○○○○○○(勤務期間:20xx年x月x日~20xx年x月x日)

●事業概要:電化・家電製品販売業(店舗・通信販売)
●設立:20XX年 資本金:XXX億円 売上:XXXX億XX万円(20XX年度)
●上場区分:未上場  ●従業員:XXX名  ●年商:XXX億円

期間 業務内容
20XX年X月~
20XX年X月

【所属】カスタマーサポートセンター

【規模】X名体制

【対象】実店舗ご利用のお客様対象
主に個人・インバウンド

【業務内容】

  • 電話やHPフォームからの問い合わせへの対応(平均X件/1日)
  • 購入前の店舗案内・商品情報の提供・提案
  • 支払いに関する提案・サポート
  • 購入後の設置サポート・導入支援スタッフの手配
  • 使用中商品の不具合の解決支援
  • 故障時の部品交換・追加購入の提案
  • 会員の登録の案内・管理・問い合わせ対応
  • クレーム対応(エスカレーション含む)
  • 専用システムへの顧客情報・対応内容の入力
  • 各店舗のスタッフとの連携(X府県・X拠点)
  • 多部署メンバー合同ミーティング参加(毎週)
POINT
項目の途中で改ページすることがないようにレイアウトを調整してください。
期間 業務内容
20XX年X月 ~ 20XX年X月

【所属】カスタマーサポートセンター(新設の通販部門へ異動)

【規模】X名体制

【対象】通信販売サイトご利用のお客様対象
主に個人・インバウンド

【業務内容】

  • 電話・メール/チャットでの対応が中心
  • オンラインサイト利用方法の案内
  • オンライン決済時のサポート
  • 解決方法の手順を示すWebページへの誘導
  • お客様情報・対応手順/内容を専用システムへ記録
  • スーパーバイザーへのエスカレーション

取扱商品や問い合わせの内容は、実店舗を利用されているお客さまと同様ですが、オンラインサイトに関連した対応が加わりました。口頭だけでなく、テキストコミュニケーション独特のわかりやすい説明手順や表現方法を身につけることができました。

20XX年X月 ~

【所属】カスタマーサポートセンター(通販部門)

【役職】同部署:通販部門スーパーバイザー

【規模】他1名とともに、X名のサポートスタッフの教育・管理

【実績】リピート率の向上(毎年の目標値:前年比○%アップを達成)
スタッフ定着率の向上(着任後X年でX%アップ)

【業務内容】

  • スタッフからのエスカレーション対応
  • 上長へのエスカレーション
  • 全体の連携と対応フローの見直し・改善
  • 新人研修の計画/実施
  • 定期チームミーティング・勉強会の実施(毎週)
  • 対応マニュアルの作成・管理・更新
  • サポート用Webページの作成・更新・管理
  • コールスタッフのモニタリング・指導
  • スタッフのシフト調整/勤怠管理
  • スタッフとの個別面談
  • スタッフレポートの取りまとめ・報告
  • 多部署合同ミーティングの調整

契約社員やパートスタッフが多いので、スムーズに連携できるよう、対応に関する記録やポイントをわかりやすく伝えるように心がけています。個々のスタッフと密にコミュニケーションを取り、フローの見直しや改善に役立てています。お客さまから良い反応があれば積極的に全体へ周知し、ノウハウの共有とモチベーションアップを図っています。

■保有資格

  • P検(ICTプロフィシエンシー検定試験)X級合格(20xx年)
  • コンタクトセンター検定試験 スーパーバイザー取得(20xx年)
  • CSスペシャリスト検定 スペシャリストレベル取得(20xx年)

■パソコンスキル

  • Excel(集計・データ管理、関数)
  • Word(社内外文書、報告資料)
  • PowerPoint(対応マニュアル・お客様への提案資料作成)
  • Photoshop(資料用・画像作成)
  • Webサイト(ページ情報編集・管理)

■自己PR

POINT
  • 仕事を通じて「経験したこと」「仕事を行う上で意識してきたこと」「仕事のスタイル」を記述します。
  • 今後チャレンジしたいこと、強化したい分野など、入社後の目的、目標を明記します。
  • アピールポイントは1行程度、エピソードや具体例は3~5行以内だと、端的で読みやすくなります。
    少し長くなる場合は、冗長にならないよう1段落3~5行程度にすると、要点がまとまった印象になります。
  • 今後の方向性や目標が明確な方は、記載するといいでしょう。
  • コミュニケーション能力・調整力・社内を巻き込む力・信頼関係構築力といったスキルは、エピソード、実績とともにアピールしてください。

X年間の実務を通して、お客さまの話を多く聞くことが対応の質を向上させることを実感しました。商品や対応の内容については、所属部署だけでなく商品開発部や営業担当とも共有し、知識と対応力の強化に努めました。また、資格取得のための学びで、お客さまに対するサポートやスタッフマネジメントの幅が広がりました。

自分の業務がスタッフの働きやすさや対応力に影響すると自覚し、各スタッフとこまめにコミュニケーションを取っています。連携や対応フローの簡素化・効率化により、顧客への対応力の向上を実現。顧客のリピート率やスタッフの定着率の目標を達成することができました。

以上

POINT

文末は「以上」で結ぶのが基本です。レイアウトを工夫し、ページの末尾に大きな余白ができないように心がけてください。

■特記事項

  • 離職期間等、選考上マイナスになりそうな点、懸念に感じられそうな点があれば「■特記事項」の見出しをたてて、事情説明します。
    (転職回数が4回以上の方や、在籍期間1 年以内での転職、半年以上の離職期間 等)
  • 退職理由を記載する場合は、あくまで簡潔に1~2行程度で記載して下さい。
    退職理由は長文になるほどネガティブな内容になりがちです。具体的かつ簡潔に記載しましょう。
    (例:採用時との労働条件相違のため、家族の介護のため、等)
  • 退職理由として「キャリアアップのため」「一身上の都合」は、内容が不明確のため避けた方が良い表現です。
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