先週末に「ほめ言葉ハンドブック」（PHP研究所刊）の祐川京子さんをインタビューしました。祐川さんは第一生命時代、約４万人のセールスレディ向けに言葉の大切さにフォーカスした研修を行っていた方。

その営業研修では、「自分が他人から言われてうれしい言葉」を書かせるのですが、これがなかなか書けないのだそう。自分がうれしい言葉は他人だって言われてうれしいはずですから、これが出てこないようでは、お客様を喜ばすことは到底できません。

そこで、祐川さんが仕事を通じて収集した１０００名近くの「言われてうれしい言葉」をまとめたのがこの一冊。すでに６万部売れているところを見ると、コミュニケーションに悩んでいる人ってやはり多いのですね。

さて、営業時代、お客様をすぐに怒らせてしまう部下がいました。ミスがあったのならまだわかるのですが、お客様によかれと思ってやったことでも、最後にはなぜか怒らせてしまうのです。でも、彼がなぜお客様を怒らせてしまうのか、私にはわかっていました。

情報誌の場合、突然キャンセルが出て入稿直前に広告スペースが一枠空いてしまったとき、日頃お世話になっている広告主に広告スペースをサービスでご提供できる機会がたまにあるんです。広告を掲載したかったけれど、予算的に諦めていた広告主にとってはうれしい話のはず。でも、それを台無しにしてしまうのが彼のこんなひと言です。

「一社キャンセルになってしまいまして、埋めないとまずいので、御社の広告を出していただけませんか？」

どうですか？　妙に“キャンセル”“埋めないとまずい”というネガティブな言葉ばかりが耳に残りませんか？　結果、なんだかお得感も薄れ、断られてしまうのです。

では、こんな言い方ならどうでしょうか？

「たまたま一枠空いたので、ぜひ御社にご提供できればと思いまして。まずは真っ先にご連絡させていただきました」

同じことを伝えるのでも、印象がまるで違うことをおわかりいただけると思います。

また、電話営業に多いのが、断った瞬間に態度が激変する人。

そういえば先日、電話でこんなことを言われました。

「○○というネットワークパーティがあるのですが、ご興味があるようならご説明しますが……」

電話しておいて、興味があるなら説明するって……（怒）。

ところで、はぴきゃりブログでこんなブログ記事を見つけました。

（以下抜粋）
私たちは基本的にどんな方でもお客様という姿勢で、対応をさせていただいてます。ですので、最後に「お役に立てず申し訳ございません」等、丁寧な言葉でお断りしますと、大抵の方は恐縮されて、いい雰囲気で営業の電話を切ることができます。

続きはこちらからどうぞ↓↓
http://happycareer.jp/con/sakai/index.php?itemid=6846

なるほど、確かに営業される側のマナーも大事ですよね。

言葉ひとつで相手を不快にもハッピーにもできます。なら、どうせならハッピーにしたいものですね。自戒の意味も込めて……。